角落里传来空调窗机的噪声，像是在不断提醒她这里的环境有多窒息，电脑屏幕的微光反射得刺眼。

偶尔有同事经过她的工位，眼神满是不屑，早就听说这里有个被发配来的正式员工。

一种无形的孤立感包裹着她。

她的肩膀不自觉紧绷，手指不由自主得微微颤动，又立刻端坐在电脑前，藏起情绪，强装镇定，随后又开始研读工作手册。

下午，接线了一单投诉，对方的声音带着明显的不满和焦急：“你们产品有问题，我要退款！”

袁景小心翼翼地深呼吸，努力让自己的声音听起来温柔一些：

“您好，非常抱歉给您带来不便，请问能详细描述一下问题么？”

客户开始详细地诉说他的遭遇，他应该是去外地游玩，错过了酒店办理入住的房间，到酒店的时候，他预定的房间没有了。

一大清早地到了机场，航班延误，疲惫不堪地到了目的地，就想找个地方落脚，可不巧没有理想的房间了。

他描述的时候有些语无伦次，语气里满满的愤怒和失望，后来自己也觉讲得有些乱七八糟，态度缓和了不少，最终心平气和地说完了他的问题和诉求

袁景耐心听他讲完，温和地向他表示同情和理解，她深知，最先要做的就是安抚客户的情绪，共情他的问题，才能帮助他处理解决：

“了解，很理解您的心情，出了这样的问题，是我也会烦恼，但是，请相信我们也在努力改进产品和服务。

您提出的诉求，我会尽快协调，请给我一点时间，让我沟通产品的相关同事，为您解决问题。您注意保持电话畅通。”

客户沉默了一会儿，似乎被她的话打动了，愿意等一个小时，不然就去消费者协会投诉，怒气消减了许多。

温柔的语气和谦和的语调，果然能够化戾气为祥和。

暂时地挂了电话，袁景积极地去找产品沟通解决方案，产品那边也确实接受了袁景的建议，帮她调整了个价位差不多的房子。

对方接起袁景的回访电话时，相当惊讶，他没想到这么快就能处理好，有些将信将疑。

袁景再次确认了这个客户的信息，才说出了自己的方案，询问客户的意见：

“您看这样可不可以，我们这边沟通下来，想为您更换另外一家去年年底新开的酒店，

房型和您之前中意的房型差不多，卫生条件和采光比之前的那个更优秀，而且距离您所在的位置不远，步行一百多米的样子。您能接受么？

当然如果您有其他诉求，我们也在规定政策内，尽量配合。”

客户被袁景快速解决方案的态度和效率打动，声音柔和了不少：“好吧，我给你这个机会，希望能就地落实。”

原来产品提供的酒店房间，就在客户预定的酒店对面，走个几十米就到了，而且袁景说的真实不虚。

这家酒店是新开的，卫生条件确实比之前他预定的那家好很多，于是他也及时确认了酒店订单更换的信息，办理了入住。

之后再度回访时，这位客户表示很满意，还主动地给袁景写了好评。

看着点名表扬的用户好评，袁景松了一口气，心中也涌起一股暖流，她静静地坐在椅子上，回味着刚才的对话，在工作日报里写道：

作为一名客服，不仅要具备专业的话术和服务技能，更要真正站在客户的角度去思考问题，才能赢得他们的信任与口碑。

做人工客服有一个好处，固定上下班时间，她六点准时冲出公司，急忙回家料理孩子的事情。

Amy今天下午离开了上海，酒店公寓让她随便住，袁景起初会觉得有些不好意思，但降薪的现实还是让她惴惴不安地接受了。

理想的房子很难租到，离公司近的、靠近地铁站的，都特别贵，便宜的就是环境差，她一个女人，再带个孩子，每天都要上班，实在是焦头烂额。

前些日子有Amy在，她还没觉得日子捉襟见肘，现在她一个人回到酒店，才真正地体会到做单亲妈妈的难度。

她高估了自己平衡工作和孩子的能力。

她托着疲惫的身躯，一进门就听到了奶糖吃力的喘息和呻吟，于是匆匆地走向摇篮，抱起哭泣的女儿，脸上满是焦急。

奶糖小脸通红，那脸色红得有些吓人，呼吸微弱而急促，袁景用手指轻触她的额头，有些热度，但还算正常。

她手忙脚乱地安抚宝宝，轻拍她的背，嘴里哼着《摇篮曲》的调子，但是婴儿的哭声却像是在呼喊生命的脆弱。

袁景越想越怕，立刻拨打急救电话，声音颤颤巍巍地描述了宝宝的情况。

等待救护车的每一秒，都似度日如年，她紧紧地抱着女儿，早就没了回来时的憔悴与疲惫，睁着空洞的双眼，袁景的心中充满恐惧和无奈。

她回想起昨晚奶糖喘着粗气的小鼻子，如今哭声也更加沙哑，应袁景有些自责，应该注意到这些细节的，作为母亲的本能应该更加敏感的。

愧疚与懊悔如潮水般袭来，她几乎快要窒息。

救护车终于到达，医护人员迅速对宝宝展开了急救，袁景脚步踉跄。

医院的走廊里，灯光苍白冰冷，急促的脚步声锤击着袁景担忧的心，她自己的步子却异常沉重。

奶糖被送进了急诊室，医生和护士一拥而上，围了起来，专业的动作和冷静的术语，听得袁景一片茫然，拿出手机翻找那些医学词汇。

三凹征、口周、甲床发绀......她着急得六神无主，慌乱中，用各种搜索引擎查找相关的词条，

她浑浑噩噩地站在一旁，看着宝宝的衣服被脱下，被医生操作着冰冷的医用工具做着全身检查，袁景的心，瞬间提上了嗓子眼，生怕有什么不好的消息。

一声婴儿微弱的啼哭声，划破了紧张的空气，声音微弱，却终于是有了生气。

袁景激动地泪目，她紧紧握着女儿的小手，仿佛是给孩子注入了与病魔抗争的勇气与能量。

妈祖吊坠从襁褓中滚落，袁景接在手心，热乎乎的，她先是一怔，随后感慨万千，感恩妈祖娘娘保佑，也想起了送吊坠的人。